Abrir una reclamación con nosotros: guía de ayuda y accesibilidad

Abrir una reclamación puede representar un desafío, especialmente cuando atraviesa un momento difícil. Entendemos que las necesidades de cada persona son diferentes y nos comprometemos a brindarle servicios accesibles y ayuda durante el proceso. Esta guía describe las opciones de ayuda disponibles para usted al presentar una reclamación con nosotros.

Cómo llegar a nosotros

Póngase en contacto:

• Teléfono: Llamando a nuestra línea de reclamaciones que se le indica en el documento de redacción de su póliza. Allí se indica adonde puede llamar para abrir un nuevo caso o obtener respuestas a cualquier consulta que tenga, así como también describir cualquier asistencia adicional si así nos lo indica.
• En línea: puede abrir su reclamación de forma segura a través de nuestro portal en línea. Este portal ofrece una variedad de características de accesibilidad, que incluyen:
  • Compatibilidad con lectores de pantalla: Nuestra plataforma está diseñada para funcionar a la perfección con lectores de pantalla.
  • Navegación con el teclado: Puede navegar por todo el proceso usando solo su teclado.
  • Modo de alto contraste: Cambie al modo de alto contraste para mejorar la visibilidad.
  • Tamaños de fuente ajustables: elija tamaños de fuente que se adapten a sus necesidades.
  • Idioma: Más de 60 idiomas diferentes compatibles

Para obtener todos los detalles sobre la accesibilidad del sitio web, haga clic AQUÍ
 

Cómo mantenerse en contacto

Una vez que haya abierto su reclamación, nos comunicaremos con usted de la manera que usted prefiera entre: 

• Teléfono: Le llamaremos a su número de contacto indicado.

• Correo electrónico: Le enviaremos un correo electrónico a la dirección que nos proporcionó.
• Correo postal: Le enviaremos cartas por correo postal si así lo prefiere. Para su comodidad, puede solicitar un tamaño de fuente más grande (por ejemplo, tamaño de fuente 20 o 28) si es necesario. Por favor, no dude en hacérnoslo saber.
• Retransmisión de texto: También utilizamos servicios de retransmisión de texto que permiten a las personas con dificultades auditivas y del habla, comunicarse de manera efectiva por teléfono.

Para obtener más información, consulte Relay UK

Comuníquenos sus preferencias:

Por favor recuerde indicarnos su método de comunicación preferida cuando presente su reclamación. Esto nos ayudará a asegurarnos de que podremos comunicarnos con usted de la manera con la que se sienta más cómodo/a.

Para obtener el apoyo que necesita

Queremos asegurarnos de que se sienta cómodo/a y asistido/a durante todo el proceso de reclamaciones. Si necesita asistencia adicional, no dude en hacérnoslo saber:

• Necesito ayuda para entender la correspondencia: Si necesita aclaraciones sobre cualquier documento o información, estaremos encantados de explicarle las cosas de forma clara y fácil de entender.
• Necesito más tiempo: Entendemos que el procesamiento de una reclamación puede llevar tiempo. Si necesita tiempo adicional para revisar documentos o tomar decisiones, háganoslo saber.
• Necesito que hablemos más despacio y con más claridad: Si prefiere una comunicación más lenta y clara, ajustaremos nuestro ritmo y pronunciación tan pronto como nos lo indique.
• Necesito un traductor: Si el español no es su lengua materna, podremos ponerle en contacto con un traductor calificado.

Soporte de terceros y poder notarial

Reconocemos que es posible que prefiera que otra persona se encargue de su reclamación en su nombre:

• Representantes de confianza: Con su autorización previa, puede designar a un familiar, amigo cercano o profesional de confianza para que gestione su reclamación. Simplemente avíselo a un miembro de nuestro equipo y se le explicará el proceso.
• Poder notarial: Si tiene un documento de poder notarial, envíenos una copia. Esto nos permite comunicarnos con la persona designada sobre su reclamación.

Soporte adicional para circunstancias específicas

Queremos comprender sus necesidades y brindarle soporte personalizado. Por favor, háganos saber si alguno de los siguientes se aplica a usted:

• Cambios en la salud: Podemos ajustar nuestra comunicación para adaptarnos a cualquier cambio en su salud.
• Necesito más tiempo para digerir la información: Entendemos que algunas personas requieren más tiempo para procesar la información. Podemos proporcionarle el tiempo que necesite.
• Atravieso un momento delicado: Reconocemos que eventos de la vida, como el duelo o el divorcio, pueden ser desafiantes. Abordaremos su caso con sensibilidad y comprensión.
• Cambio en circunstancias: Comprendemos que los cambios en las circunstancias de una persona ocurren inesperadamente, como el desempleo o problemas de salud. Trabajaremos con usted para atravesar estos cambios.
• Dificultades de compresión: Reconocemos que algunas personas pueden enfrentar barreras de alfabetización o comunicación. Estamos aquí para ayudarlo/a a superar estos desafíos y asegurarnos de que reciba el apoyo que necesita.

No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene alguna pregunta sobre nuestros servicios de asistencia o si necesita ayuda durante el proceso de reclamación. Estamos aquí para ayudarle en el proceso.